第一章 概述

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障窝托邦用户合法权益，维护窝托邦平台正常经营秩序，实现商家店铺规范化运营，特根据国家法律法规规范，以及 《窝托邦电子商务运营合作合同》 、 《窝托邦平台总则》 等相关协议和规则制定本规则。

第二章 商家违规管理规定

第一节 严重违规行为说明

严重违规行为，是指严重破坏窝托邦网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

1. 出售假冒商品：是指商家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品，每次扣100分。为保护消费者权益，对涉嫌违反本情形的商家，窝托邦视情节严重程度采取市场管控措施。（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺、关闭关联店铺等）。

2. 出售未经报关进口商品：是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣100分。

3. 盗用他人账户：是指商家盗用他人窝托邦账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分。

4. 骗取他人财物：是指商家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分。

5. 泄露他人信息：是指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为，情节轻微的每次扣12分，情节严重的每次扣100分。

6. 扰乱平台秩序：是指商家通过不正当方式，刻意规避窝托邦平台规则或市场管理措施的行为，或以不正当的方式获取、使用窝托邦官方资源的行为。每次扣50分，情节严重的每次扣100分。出现违反本条所规定行为的，限制参加营销，且窝托邦有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。

7. 恶意骚扰客户：是指商家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰消费者，妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形：

7.1 商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，首次警告，第2次扣12分，三次及以上，扣25分

7.2 商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为，每次扣25分。

8. 虚假交易：虚假交易，是指商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论等，妨害、干扰消费者购物权益的行为。这种不正当方式主要包括但不限于以下几种形式：自买自评、第三方炒作、空盒等。商家发生虚假交易的，窝托邦有权对商家的违规行为进行纠正，具体参照第二章第三节违规处理中“虚假交易”的规定对商家进行处理。

9. 发布违禁信息：是指商家发布违反国家相关法律规定的禁止发布的信息。

10. 发布非约定商品：是指商家通过窝托邦平台发布或出售未经平台允许的商品。每次扣25分，情节严重扣100分。包括但不限于以下具体情形：

10.1 未经平台允许的品牌的商品；

10.2 不配合提交资质（商家资质不具备该商品经营权，发布超范围经营的商品）除资质造假外，商家不配合提交符合平台规则的资质材料，每次扣6分，情节严重的，每次扣25分。包括但不限于以下情形：

10.2.1 未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质的

10.2.2 因商家行为引发行政机关调查或法律诉讼的，若商家存在提供的联系方式无效，或会员怠于处置、消极应对、拒不配合提交相关资料等情形对于不配合提交资质的商家，窝托邦还可对商家采取警告公示、商品下架、限制发布商品、暂停店铺服务、店铺监管违规处理措施。

11. 不正当谋利：是指商家采用不正当手段谋取利益的行为，包括以下情形：

11.1 商家通过各种方式参与套取窝托邦发放的礼券（如优惠券，团购券等）或积分，每次扣50分，情节严重的每次扣100分；且窝托邦有权作废商家未使用的礼券并向商家追偿与其已使用礼券金额等额的钱款。

11.2 商家或商家工作人员向窝托邦员工及关联人士直接或间接赠送礼金、物品、有价证券或采取其他变相手段提供不正当利益；包括但不限于现金、支票、信用卡礼品、样品或其他商品、娱乐票券、会员卡、货币或货物形式的回扣、回佣、就业或置业、商家付款的旅游、言情及个人服务等。商家无论是否获得利益，每次扣100分；

11.3 商家向窝托邦员工及其关联人员提供任何形式的借款的，每次扣100分；

11.4 商家向窝托邦工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于商家意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣25分。

11.5 有以下情形之一的，视同为不正当谋利行为：

11.5.1 商家之股东、董事、监事、高管及工作人员为窝托邦工作人员的。每次扣100分；

11.5.2 商家之股东、董事、监事、高管及工作人员为窝托邦工作人员之关联人士且该窝托邦工作人员未向窝托邦如实提前申报或备案的，每次扣50分。若有利用窝托邦工作人员职务便利条件的谋利行为的，每次扣100分；

商家有上述不正当谋利行为的，无论是否获得利益，窝托邦有权不向其提供或接受其提供的任何商品或服务；同时，商家开设的关联店铺六个月内限制参加窝托邦营销活动。（商家因发生上述不正当谋利行为而被限制参

12. 商品质量不合格：是指平台商家商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求的情形，情形包括但不限于国家监督部门抽检、窝托邦抽检、消费者投诉、平台管控等；

12.1 鉴定为假冒商品：依据 《窝托邦平台商家积分管理规则》 严重违规第1条，出售假冒、盗版商品的行为，每次扣100分；

12.2 判定为假冒材质成分：是指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符，损害消费者合法权益的行为，每次扣25分，情节严重每次扣100分；

12.3 物理/化学/安全等项目不合格：是指不合格项目涉及危害人身安全，如甲醛、可分解芳香胺染料、重金属、致病菌、农售药残留等，每次扣25分，情节严重每次扣100分；

第二节 一般违规行为说明

一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。

1. 滥发信息：是指商家未按 《窝托邦平台商家积分管理规则》 及窝托邦平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则规范、商家后台公告、帮助中心、窝托邦行业运营标准、窝托邦阿里云旺）要求发布商品或信息，妨害消费者权益的行为，包括以下情形：

1.1 重复铺货，是指同一商家在同一店铺或多个店铺中发布完全相同以及商品的重要属性相同的商品两件（含）以上：

1.1.1 同一店铺中同时发布同款商品两件以上的，保留其中一件商品，永久下架删除其他同款商品，如同一店铺有大量重复铺货情形的，下架全店商品7天、屏蔽店铺并进行整改

1.1.2 开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，停用其他店铺品牌授权下架该店铺该品牌的商品。

1.2 使用以下不当方式发布商品或信息的，窝托邦有权对商品执行降权、下架、屏蔽、删除商品信息等操作：

1.2.1 在商品评价回复 、网友讨论圈、晒单贴、问答贴等发布广告信息的（发布商品信息为解答用户问题的不算违规）；

1.2.2 以非常规的数量单位发布商品的；

1.2.3 刻意规避商品SKU设置规则发布商品的，如乱绑sku等；

1.2.4 通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。平台有权永久下架该商品。

1.2.5 错用、滥用关键字或词：是指发布的产品或信息所使用的关键字/词错误或重复（包括商品广告词），造成消费者购物困扰，但未涉及到虚假宣传或描述不符的，除下架、删除、屏蔽商品外，还将对商品进行搜索降权。

1.3 发布商品信息错误，下架、删除、屏蔽商品信息。

1.3.1 商品信息中缺少标题、主图，或商品缺少所售商品本身的实物图片；

1.3.2 商品标题、图片、物流方式、价格、运费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；

1.3.3 商品标题等信息不实或者与本商品无关的；

1.3.4 所发布的商品与类目或商品属性不符的

1.3.5 商品标题、图片、主要参数、标识标志等信息未按照窝托邦行业运营要求发布的；

1.3.6 使用虚假的好评率、店铺评分、窝托邦平台店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；

1.4 发布不当营销类信息：在店铺页面、商品详情页面、活动页等页面中出现或者利用阿里云旺、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评””的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。每次扣2分，删除违规信息，下架、屏蔽商品。

出现上述滥发信息行为的，窝托邦除上述扣分、删除信息、下架商品、问题商品永久下架、店铺降权、屏蔽店铺外，可按情节严重程度采取限制发布商品、店铺监管等处理措施。

2. 发布或推送第三方信息：是指为了避免对消费者造成骚扰，禁止商家在 窝托邦（WOTOPON.COM） 页面发布第三方信息或通过阿里云旺推送第三方信息以及在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。第三方信息包括非窝托邦购物链接、非阿里云旺联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码等信息；

2.1 如在商品页面发布第三方信息的，下架、删除商品，每次扣6分；第四次起按严重违规行为处理，每次25分。

2.2 如通过上述渠道发布或推送第三方平台信息引导消费者在窝托邦以外进行交易的，按严重违规行为处理，每次扣25分。

3.  延迟发货：是指商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外）。有如下情形之一的，视为商家延迟发货（非货到付款订单以系统记录的消费者付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效），每单扣1分，但7日内累计不超过25分。除另行约定发货时间的商品外，商家未按照发货时效要求发货的：

3.1消费者下单成功后24小时内，商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至窝托邦系统的（以窝托邦系统内记录的时间为准）；

3.2消费者下单成功后48小时内，消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）；

3.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在3.1、3.2约定时间内发货的。

4.  违背承诺：是指商家未按照承诺或窝托邦平台规则向消费者提供以下服务，妨害消费者权益的行为。

4.1 违反了窝托邦平台服务协议中关于消费者权益保障要求的，每次扣12分；

4.2 加入窝托邦营销活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外，发货时间以延迟发货标准执行）向消费者履行的，每次扣12分；

4.3 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：

4.3.1 因商家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的；

4.3.2  消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票；

4.3.3 消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且商家未给消费者补发货的；若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者，则依照延迟发货执行；

4.3.4 交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或质量问题退货，商家拒绝承担退货运费的；

4.3.5 商品上架且有足够库存，商家未经消费者同意取消订单的。（取消订单情形的具体解读）；

4.3.6 对于商品属性、规格、价格等信息标错，导致未能履行承诺发货的（除扣分外，新开店铺90日（含）内的商家，首次出现标错类事件免于处理。已扣分的商家，仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。

5. 描述不符：是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。

5.1 商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符，且影响消费者正常使用的。每次扣12分；

5.2 商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与消费者收到的商品不相符，但未对消费者正常使用造成实质影响的。每次扣6分。

6. 侵犯他人权利：是指除假冒以外的商标侵权，除盗版以外的著作权侵权，以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为。按情节轻重予以扣分处理，情节轻微的每次扣8分；情节严重的，按严重违规行为处理每次扣25分；情节特别严重构成重大影响的，按严重违规行为处理每次扣100分。包含但不限于以下情形：

6.1 商家在所发布的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人权利；

6.2 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利；

6.3 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争。同一权利人在3日内对同一商家的投诉视为一次投诉。出现违反本条所规定的侵权行为的，窝托邦有权下架、删除商家所发布的不当使用他人权利的商品或信息，同时，窝托邦有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。

7. 阿里云旺或400电话使用违规：是指商家违反阿里云旺使用规则或400热线增值服务使用管理规则的行为。

7.1 店铺月平均响应消费者的时间大于45秒的，每次扣2分；

7.2 商家阿里云旺满意度月指标低于80%的，每次扣4分；

7.3 除特殊情形外，原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，如果商家未依照阿里云旺使用规则要求，将消费者账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分；

7.4 商家或其客服团队（或人员）在工作时间，400热线月接通率<80%（月接通率=月接通数/月呼入数）且月呼入数≥10通，每次扣4分。

8. 不配合平台管理：是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为，包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形，每次扣6分，情节严重扣12分，恶意攻击平台商家窝托邦将采取警告公示，限制发布商品、店铺监管等违规处理措施。

9. 售后违规：是指依照国家相关法律法规，商家未能按照商品的售后承诺及窝托邦售后服务政策为消费者提供相应的售后服务的，包括但不限于售后服务响应超时、售后服务满意度指标不达标等：

9.1 售后服务超时：商家未能按照与消费者的约定，在规定在有效时间内响应及处理消费者提交的售后服务申请的，每次扣1分（30日内累计不超过5分）；

9.2 售后服务满意度不达标：如商家未达到该标准：

10. 虚假宣传：是指商家通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。情节轻微的每次扣5分，情节严重的每次25分，情节特别严重的扣严重违规100分。包括但不限于以下行为：

10.1 使用国家法律法规禁止使用的词语，包括但不限于“最高级”、“国家级”、“最佳”、“顶级”等；

10.2 广告法禁止的其它情形；

出现违反本条所规定行为的，窝托邦有权下架、删除商家所发布的虚假宣传信息，同时，窝托邦有权视情节严重程度采取店铺屏蔽、店铺关闭、限制发布商品等市场监管措施。

11. 商品质量不合格：是指平台商家商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求的情形,抽检情形包括但不限于国家监督部门抽检、窝托邦抽检、消费者投诉、平台管控等；

11.1 材质成分不合格：是指商品实际材质成分与商家对商品的材质成分描述不符合国家标准及产品标准的相关规定；每次扣6分，情节严重每次扣12分；

11.2 物理/化学/安全等项目不合格：是指不合格项目不涉及危害人身安全，如水洗尺寸变化率、耐折性能、交货水分、除致病菌外的微生物指标等，每次扣6分,情节严重每次扣严重违规100分；

11.3 标识标志不合格：是指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合；

11.3.1 缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品）其中1项，每次扣12分，情节特别严重每次扣严重违规100分；

11.3.2 缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品）其中2项及2项以上，每次扣25分，情节特别严重每次扣严重违规100分；

11.3.3 除11.3.1、11.3.2款以外的其他不符合法律法规或相关标准规定的情形，每次扣4分，情节严重每次扣严重违规100分；

11.4 外观/感官质量不合格：是指商品外观、感观等不符合国家相关标准规定，每次扣4分，情节每次扣严重违规100分；

11.5 特定商品材质纯度不符：是指贵金属类主体材质及纯度不符，纯度与标称差≤3%，每次扣25分，纯度与标称差＞3%，每次扣严重违规25分，情节特别严重每次扣100分。

窝托邦平台商品品质抽检详见 《窝托邦平台商品品质抽检管理规范》 

注：“违规考试”是指到相应扣分节点触发，需商家参加在线考试，考试与其它节点限制条件并存，需商家参加考试直至考试通过合格。

除此外，针对虚假交易违规处理如下：

1.商家发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值，承担相应违约金。本年度违规扣分在次年的一月一日零时清零。

2.违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行，但针对一事仅作一次处理，不涉及重复处理。

第三章 附则

附则：

1，窝托邦平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2，窝托邦可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“窝托邦平台”公告的形式向商家公示。

3，商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，窝托邦有权酌情处理。但窝托邦对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在窝托邦的任何行为，应同时遵守与窝托邦及其关联公司签订的各项协议。